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Tres tipos de casos que no deben tratarse como sinónimos
| lo que ves | ¿Quién maneja la decisión? | Lo que el comerciante debe hacer primero |
|---|---|---|
| Disputa/consulta de PayPal | Comprador y comerciante se comunican; PayPal proporciona el canal del Centro de resoluciones | Lea el mensaje del comprador, verifique la transacción y decida si resolver, hacer una oferta o escalar |
| Reclamo de PayPal | PayPal revisa las pruebas y decide el caso interno | Lea la solicitud de pruebas de PayPal y el plazo de respuesta antes de reunir archivos |
| Devolución de cargo de tarjeta externa | El banco del comprador o el emisor de la tarjeta decide; PayPal transmite la respuesta | Responder al caso PayPal con las pruebas solicitadas para la revisión del emisor |
Tus primeros diez minutos con el caso.
- 01Lea el encabezado del caso antes de la narrativa del comprador.
Capture el ID del caso, el ID de la transacción, el tipo de caso, el motivo, el estado, el monto, la acción solicitada y la fecha límite. Una frase familiar aún puede formar parte de un proceso diferente.
- 02Detalles de transacción abierta
Confirme lo que se pagó, la información del comprador y de entrega que muestra PayPal, el artículo o servicio vendido y si la transacción está marcada como elegible o parcialmente elegible para la Protección del Vendedor.
- 03Preservar los registros antes de que cambien los sistemas
Guarde el pedido como vendido, el historial de seguimiento, los registros de entrega o acceso, los mensajes de los clientes, la actividad de reembolso y la política o alcance aceptado en el momento de la compra.
- 04Haga coincidir la respuesta con los campos de PayPal
Si el caso solicita seguimiento, proporcione un seguimiento verificable, no una política de envío general. Si pregunta sobre la descripción, muestre lo prometido y lo entregado.
La evidencia cambia con la razón.
Conecte esta transacción con el cumplimiento: transportista y seguimiento, estado y fecha de entrega, coincidencia de destino, firma o recibo cuando esté disponible, o un registro de acceso al servicio/digital. Agregue cualquier registro de reembolso o reemplazo.
Coloque el listado, la factura, el alcance, la condición o el contrato desde el momento de la venta junto a los registros de lo que se entregó. Incluya la queja específica del comprador y la respuesta de devolución, reparación, reemplazo o reembolso.
Mantenga unidas la cadena de pago y cumplimiento. Utilice los detalles de la transacción, el registro de envío o entrega, el acceso digital o el registro de finalización del servicio y el historial relevante de la cuenta o del cliente que pueda documentar.
Compare ID de transacciones, marcas de tiempo, montos, registros de autorización o cancelación e ID de reembolso. Permite ver a qué pago pertenece cada documento.
La referencia de evidencia de API de disputas de PayPal es útil para comprender las categorías de motivos actuales, pero no se garantiza que una enumeración de API sea la etiqueta exacta o el conjunto de campos de su cuenta. La solicitud de caso en vivo gana. Para obtener listas de verificación de registros más detalladas, utilice la biblioteca de motivos de devolución de cargos y la biblioteca de pruebas.
Haga que la historia de una transacción sea fácil de verificar
Una respuesta clara de PayPal
- Comienza con el motivo del caso.. La primera frase dice lo que afirma el comprador y lo que establecen los registros del comerciante.
- Utiliza una línea de tiempo corta. Las fechas de pago, cumplimiento, contacto con el comprador, solución y disputa aparecen en orden.
- Etiqueta cada archivo adjunto. El revisor puede conectar el seguimiento, el listado, la conversación o la prueba de reembolso con un hecho declarado.
Una revisión difícil
- Sube un volcado de cuenta. Los pagos no relacionados y los hilos largos hacen que sea más difícil encontrar el registro relevante.
- Trata la política como prueba. Una política de envío no prueba la entrega; una política de devolución no prueba que el artículo coincida con su descripción.
- Reclama la Protección del Vendedor sin verificar. La elegibilidad depende de la transacción, el tipo de caso, el mercado y la política actual, no solo de la existencia de seguimiento.
La Protección al Vendedor es una revisión de elegibilidad, no otro nombre para evidencia
Para una cuenta de EE. UU., consulte los términos de protección al vendedor vigentes y el estado de elegibilidad de la transacción. Los términos actuales de EE. UU. exigen respuestas oportunas y, para los casos de bienes físicos cubiertos, prueba vinculada a la dirección que figura en Detalles de la transacción. Describen requisitos separados para bienes intangibles. Otros mercados y acuerdos de cuentas pueden diferir.
Verifique antes de confiar en la protección
- ¿La transacción está marcada como elegible o parcialmente elegible cuando la política lo requiere?
- ¿El tipo de caso entra dentro de los términos de protección actuales?
- Para los productos enviados, ¿el registro del transportista coincide con la dirección que PayPal muestra para la transacción?
- En el caso de bienes o servicios digitales, ¿muestran sus registros la entrega, el acceso o la finalización en la forma que exige la política actual?
- ¿Ha respondido a todas las solicitudes de PayPal antes de la fecha límite que se muestra en el caso?
Utilice la fecha límite del caso, no un número de PayPal recordado
- Disputa interna
La documentación actual de PayPal describe un período de consulta de hasta 20 días para que el comprador y el comerciante la resuelvan o escale. Se trata de una ventana de ciclo de vida, no de una promesa de que cada solicitud de evidencia comercial vence en 20 días.
- Reclamación o solicitud de información
El estado del caso y el mensaje de PayPal determinan qué acción está disponible y cuándo vence. Un estado de espera de respuesta del vendedor puede requerir evidencia, aceptación o acuse de recibo de devolución.
- Contracargo externo
La red de tarjetas y el tiempo del emisor están detrás de la solicitud de PayPal. Utilice la fecha límite que muestra PayPal; no sustituya una Visa, Mastercard o una ventana de contracargo general de otro caso.
Adónde va realmente la respuesta
- 01Inicie sesión en PayPal y abra el Centro de resoluciones
Seleccione el caso que necesita acción. Confirme que está respondiendo a la transacción correcta y al estado actual del caso.
- 02Elija la acción que ofrece PayPal
Dependiendo de la etapa, puede ser un mensaje u oferta, aceptar el reclamo, aportar evidencia, reconocer una devolución u otra acción específica del caso.
- 03Ingrese los hechos y adjunte los registros solicitados.
Utilice los campos y reglas de archivo actuales del formulario de caso. Guarde una copia de la respuesta exacta y la confirmación que envió.
Qué hace (y qué no hace) Zocuments en un caso de PayPal
| Los zocumentos pueden | Los zocumentos no pueden |
|---|---|
| Ayude a asignar registros de pedidos, seguimiento, pagos, comunicaciones y reembolsos a un motivo de disputa | Conéctese a PayPal, lea el caso o determine la elegibilidad para la Protección del Vendedor |
| Cree un paquete PDF local en el navegador con una portada, un índice de evidencia y pruebas etiquetadas | Envíe una respuesta a una disputa, envíe un mensaje al comprador, acepte un reclamo o apele una decisión |
| Ofrezca al comerciante un conjunto de registros más limpio para utilizar en el flujo de trabajo de PayPal | Garantizar que PayPal o el emisor de una tarjeta acepte los archivos o decida a favor del comerciante |
Zocuments es independiente de PayPal. Revise el paquete, luego transfiera o cargue los datos y registros útiles a través de la acción disponible en el caso real de PayPal.
