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Trois types de cas qui ne doivent pas être traités comme des synonymes
| Ce que tu vois | Qui gère la décision | Ce que le commerçant doit faire en premier |
|---|---|---|
| Litige / demande PayPal | L'acheteur et le commerçant communiquent ; PayPal fournit le canal du Centre de résolution | Lisez le message de l'acheteur, vérifiez la transaction et décidez s'il faut résoudre le problème, faire une offre ou faire remonter le problème. |
| Réclamation PayPal | PayPal examine les preuves et décide du dossier interne | Lisez la demande de preuves et le délai de réponse de PayPal avant de rassembler les fichiers |
| Refacturation de carte externe | La banque ou l'émetteur de la carte de l'acheteur décide ; PayPal relaie la réponse | Répondre au dossier PayPal avec les preuves demandées pour l'examen de l'émetteur |
Vos dix premières minutes avec l'affaire
- 01Lire l'en-tête du dossier avant le récit de l'acheteur
Capturez l'ID du dossier, l'ID de la transaction, le type de dossier, la raison, le statut, le montant, l'action demandée et la date limite. Une phrase familière peut toujours s’inscrire dans un processus différent.
- 02Détails de la transaction ouverte
Confirmez ce qui a été payé, les informations sur l'acheteur et la livraison affichées par PayPal, l'article ou le service vendu et si la transaction est marquée comme éligible ou partiellement éligible à la protection des vendeurs.
- 03Préserver les enregistrements avant que les systèmes ne changent
Enregistrez la commande comme vendue, l'historique de suivi, les journaux de livraison ou d'accès, les messages des clients, l'activité de remboursement et la politique ou la portée acceptée lors de l'achat.
- 04Faites correspondre la réponse aux champs de PayPal
Si le dossier nécessite un suivi, fournissez un suivi vérifiable et non une politique générale d'expédition. S'il demande une description, montrez ce qui a été promis et ce qui a été livré.
Les preuves changent avec la raison
Connectez cette transaction à l'exécution : transporteur et suivi, statut et date de livraison, correspondance de destination, signature ou reçu le cas échéant, ou un enregistrement d'accès au service/digital. Ajoutez tout enregistrement de remboursement ou de remplacement.
Mettez la liste, la facture, la portée, la condition ou le contrat à partir du moment de la vente à côté des enregistrements de ce qui a été livré. Incluez la plainte spécifique de l'acheteur et la réponse de retour, de réparation, de remplacement ou de remboursement.
Gardez la chaîne de paiement et d’exécution ensemble. Utilisez les détails de la transaction, l'enregistrement de l'expédition ou de la livraison, l'accès numérique ou l'enregistrement de l'achèvement du service, ainsi que l'historique du compte ou du client pertinent que vous pouvez documenter.
Comparez les identifiants de transaction, les horodatages, les montants, les enregistrements d'autorisation ou d'annulation et les identifiants de remboursement. Permet de voir à quel paiement appartient chaque document.
La référence des preuves de l'API des litiges de PayPal est utile pour comprendre les catégories de raisons actuelles, mais une énumération d'API ne garantit pas l'étiquette exacte ni l'ensemble des champs de votre compte. Les demandes du dossier en cours font foi. Pour connaître le processus complet de réponse à une rétrofacturation, avec les délais de réponse et la structure du dossier, consultez le guide correspondant.
Rendre une histoire de transaction facile à vérifier
Une réponse PayPal claire
- Commence par le motif du cas. La première phrase indique ce que prétend l’acheteur et ce qu’établissent les dossiers du commerçant.
- Utilise une chronologie courte. Les dates de paiement, d’exécution, de contact avec l’acheteur, de recours et de litige apparaissent dans l’ordre.
- Étiquete chaque pièce jointe. L'évaluateur peut associer une preuve de suivi, de référencement, de conversation ou de remboursement à un fait déclaré.
Une révision difficile
- Télécharge un vidage de compte. Les paiements sans rapport et les longues discussions rendent l’enregistrement pertinent plus difficile à trouver.
- Traite la politique comme une preuve. Une politique d'expédition ne prouve pas la livraison ; une politique de retour ne prouve pas que l'article correspond à sa description.
- Réclame la protection du vendeur sans vérifier. L'éligibilité dépend de la transaction, du type de cas, du marché et de la politique actuelle, et non de l'existence d'un seul suivi.
La Protection des Vendeurs est un examen d'éligibilité, pas un autre nom pour la preuve
Pour un compte américain, vérifiez les Conditions de protection des vendeurs en direct et le statut d'éligibilité de la transaction. Les conditions actuelles aux États-Unis exigent des réponses rapides et, pour les cas de biens physiques couverts, une preuve liée à l'adresse indiquée sur les détails de la transaction. Ils décrivent des exigences distinctes pour les biens immatériels. D'autres marchés et modalités de compte peuvent différer.
Vérifiez avant de compter sur une protection
- La transaction est-elle marquée comme éligible ou partiellement éligible lorsque la politique l'exige ?
- Le type de cas correspond-il aux conditions de protection actuelles ?
- Pour les marchandises expédiées, l'enregistrement du transporteur correspond-il à l'adresse indiquée par PayPal pour la transaction ?
- Pour les biens ou services numériques, vos dossiers montrent-ils la livraison, l'accès ou l'achèvement de la manière requise par la politique actuelle ?
- Avez-vous répondu à chaque demande PayPal dans le délai indiqué dans le dossier ?
Utilisez la date limite indiquée sur le dossier, pas un numéro PayPal mémorisé
- Conflit interne
La documentation actuelle de PayPal décrit une période de demande pouvant aller jusqu'à 20 jours pour que l'acheteur et le commerçant puissent résoudre ou faire remonter le problème. Il s'agit d'une fenêtre de cycle de vie et non d'une promesse selon laquelle chaque demande de preuve du commerçant doit être due dans les 20 jours.
- Réclamation ou demande d'information
L'état du dossier et le message PayPal déterminent quelle action est disponible et quand elle doit être effectuée. Un statut d'attente de réponse du vendeur peut nécessiter une preuve, une acceptation ou un accusé de réception de retour.
- Rétrofacturation externe
Le réseau de cartes et le timing de l'émetteur sont à l'origine de la demande de PayPal. Utilisez la date limite affichée par PayPal ; ne remplacez pas une fenêtre de rétrofacturation Visa, Mastercard ou générale provenant d'un autre cas.
Où va réellement la réponse
- 01Connectez-vous à PayPal et ouvrez le Centre de résolution
Sélectionnez le cas qui nécessite une action. Confirmez que vous répondez à la bonne transaction et à l'état actuel du dossier.
- 02Choisissez l'action proposée par PayPal
Selon l'étape, il peut s'agir d'un message ou d'une offre, de l'acceptation de la réclamation, de la fourniture de preuves, de l'accusé de réception d'un retour ou d'une autre action spécifique au cas.
- 03Entrez les faits et joignez les documents demandés
Utilisez les champs et les règles de fichier actuels du formulaire de cas. Conservez une copie de la réponse exacte et de la confirmation que vous avez soumise.
Ce que Zocuments fait (et ne fait pas) pour un dossier PayPal
| Les zocuments peuvent | Les zocuments ne peuvent pas |
|---|---|
| Aide à mapper les enregistrements de commande, de suivi, de paiement, de communication et de remboursement à un motif de litige | Connectez-vous à PayPal, lisez le cas ou déterminez l'éligibilité à la Protection des Vendeurs |
| Créez un paquet PDF local dans le navigateur avec une page de garde, un index des preuves et des pièces à conviction étiquetées | Soumettre une réponse au litige, envoyer un message à l'acheteur, accepter une réclamation ou faire appel d'une décision |
| Donnez au commerçant un ensemble d'enregistrements plus propre à utiliser dans le flux de travail PayPal | Garantir que PayPal ou un émetteur de carte accepte les fichiers ou décide en faveur du commerçant |
Zocuments est indépendant de PayPal. Examinez le paquet, puis transférez ou téléchargez les faits et enregistrements utiles via l'action disponible dans le cas PayPal actuel.
