ZocumentsSur cette page
Commencez par l’échec qui crée le plus de disputes
| Ce que voit le client | Réparer avant la prochaine commande | Conserver comme trace |
|---|---|---|
| Un nom étrange sur le relevé de la carte | Utilisez un descripteur de déclaration reconnaissable et envoyez un reçu. | La configuration du descripteur et le modèle de reçu. |
| Un envoi sans mise à jour claire | Envoyez le suivi et expliquez les retards avant que la date prévue ne soit passée. | Événement d’exécution, analyse du transporteur et avis client. |
| Un renouvellement que le client a oublié | Afficher les conditions de renouvellement et d'annulation avant le paiement ; rendre l'annulation claire. | Conditions acceptées, événement d’annulation et avis de renouvellement. |
| Un problème sans réponse | Offrez aux clients un chemin de contact visible et un processus de réponse réaliste. | Le fil de support spécifique à la commande et la résolution proposée. |
| Une commande suspecte que vous avez expédiée automatiquement | Examiner les signaux à haut risque avant leur réalisation ; suivez les contrôles de votre processeur. | La décision de révision et l'action d'exécution ou de remboursement. |
Un bilan hebdomadaire de 15 minutes
- 01Regrouper les derniers litiges par motif
Ne considérez pas chaque rétrofacturation comme une fraude. Séparez les réclamations non reconnues, non reçues, non conformes à la description, en double, de remboursement et d'abonnement.
- 02Trouvez le premier transfert manquant
Le descriptif n'est pas clair, le reçu est absent, la mise à jour de la livraison est tardive ou la demande d'annulation a été perdue ? Réparez la première rupture du sentier.
- 03Tester le parcours client
Passez une commande test, lisez le descripteur de la déclaration, recherchez le lien d'assistance et annulez un abonnement en utilisant le même chemin qu'un client utiliserait.
- 04Enregistrez l'enregistrement là où l'équipe peut le trouver
La prévention ne facilite une réponse ultérieure que si les enregistrements de commande, d’exécution, de politique et de communication peuvent être exportés sans incertitude.
N'échangez pas chaque vente contre zéro litige
Un blocage agressif peut arrêter les clients légitimes ainsi que la fraude. Shopify prévient que les règles de prévention nécessitent une configuration minutieuse. Examinez les faux positifs, pas seulement les commandes empêchées, et laissez les contrôles des risques du processeur de paiement éclairer les décisions.
Quand la prévention n’a pas fonctionné
Commencez un dossier alors que la commande est encore facile à reconstituer. Le guide de communication client, la bibliothèque de raisons et le guide des preuves montrent ce qui doit être inclus dans une réponse lorsqu'un litige survient.
