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La liste de contrôle des paquets en personne
Récupérez ce qui existe pour cette transaction
- Reçu ou facture détaillé avec date, montant et description de l'achat
- PDV ou relevé de paiement montrant la transaction et l'offre
- Reçu signé ou accusé de réception du client, s'il a été réellement utilisé
- Puce, tap ou autre résultat de terminal disponible à partir du processeur
- Enregistrement de ramassage, de livraison ou d’achèvement du service
- Dossier de retour, de remboursement ou d'annulation
- Communication client pertinente et votre offre de résolution
Faites correspondre les enregistrements au scénario
Le client dit que l'article était différent
Utilisez la description de l'article, le reçu, l'état ou le dossier d'inspection, ainsi que toute conversation de retour.
Le client dit que la commande n'a pas été reçue
Utilisez un accusé de réception de ramassage, un relevé de livraison ou une preuve d'achèvement du service plutôt que le seul reçu de paiement.
Le client dit qu'il ne l'a pas autorisé
Utilisez le terminal et les enregistrements d'autorisation avec soin ; une lecture de carte réussie ne prouve pas en soi une intention.
Écrivez la chronologie qu'un évaluateur peut tester
- Le client a sélectionné ou demandé [article ou service] le [date].
- L'entreprise a affiché ou confirmé le prix et a accepté le paiement de [montant].
- L'article a été remis, récupéré, livré ou la prestation a été effectuée le [date].
- Le client a ensuite signalé [réclamation] via [canal], et l'entreprise a répondu [factuellement].
Utilisez le modèle de lettre de réfutation pour transformer cette chronologie en une réponse courte, puis conservez le reçu, l'enregistrement POS et l'enregistrement d'exécution ou de service dans le même paquet.
