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- Leer el reclamo¿Qué dice el cliente que pasó?
- Pon a prueba tus registros¿Contradicen directamente esa afirmación?
- Elige una respuestaAcepte, desafíe o haga una pausa y verifique.
Hay tres respuestas sensatas
El reclamo es exacto, sus registros respaldan al cliente o no se completó el reembolso o la cancelación prometidos. Aceptar es una respuesta a los hechos, no un fracaso en el intento.
La transacción parece legítima, el reclamo es inexacto y usted tiene registros específicos vinculados a este cliente y transacción que abordan el motivo.
No está de acuerdo, pero su explicación es más contundente que las pruebas que puede adjuntar. Encuentre el registro que falta antes de tomar una decisión, manteniendo a la vista la fecha límite del procesador.
La verificación del caso de 30 segundos
Antes de elegir el desafío
- ¿Entiendo exactamente lo que reclama el cliente?
- ¿Mis registros contradicen esa afirmación específica?
- ¿Puedo conectar esos registros con esta transacción y cliente exactos?
- ¿Son los registros más sólidos que mi sola explicación?
- ¿Puedo presentarlos antes del plazo indicado por mi procesador?
En su mayoría, sí significa que es posible que tenga un caso que valga la pena impugnar. En la mayoría de los casos, no existe ningún medio para reunir los registros que faltan antes de tomar una decisión o considerar si es apropiado aceptarlos. Se trata de una ayuda para la toma de decisiones, no de una predicción del resultado del banco.
Qué pueden cambiar los registros
| Reclamo del cliente | Registros que tienes | lo que eso sugiere |
|---|---|---|
| El pedido nunca llegó. | El seguimiento del transportista muestra la entrega a la dirección del pedido. | Puede que valga la pena cuestionar un desacuerdo específico. Ver comprobante de entrega. |
| Me cobraron dos veces. | Su libro de contabilidad muestra dos capturas para el mismo pedido. | Sus registros respaldan el reclamo; investigue y considere aceptar o reembolsar a través del procesador. |
| No autoricé este pago. | Tiene autorización, cuenta o registros 3-D Secure vinculados a transacciones. | Esos registros pueden respaldar una impugnación, pero las reglas de fraude y los campos solicitados por el procesador aún controlan. Consulte evidencia de autorización. |
| Cancelé antes de este cargo recurrente. | La cancelación se produjo después de la renovación o no puede mostrar cuándo sucedió. | Consulte el cronograma de facturación antes de impugnar. Evidencia de suscripción explica qué ensamblar. |
Si lo cuestionas, comienza con el reclamo.
No empieces recopilando todos los archivos que tienes. Abra el motivo que coincide con el aviso y luego utilice su mapa de evidencia para decidir qué pertenece a la respuesta.
Registros de entrega, seguimiento, coincidencia de direcciones, recogida, acceso o finalización del servicio.
El listado, el pedido, los detalles de cumplimiento, los mensajes de los clientes y el registro de devolución o reembolso.
Autorización, actividad de cuenta, cheques de pago, entrega y comunicación con el cliente.
Los registros de pedidos y pagos que muestran si dos capturas representan una venta o dos.
El registro de reembolso, monto, fecha, destino y cualquier comunicación sobre el crédito.
Solicitud de cancelación, términos, fecha de renovación, cronograma de acceso o uso e historial de facturación.
La mecánica depende de tu procesador.
Shopify te permite aceptar una devolución de cargo válida sin presentar pruebas, o guardar y enviar pruebas para el reclamo; dice que los controles de fecha de vencimiento mostrados y que el envío anticipado finaliza la edición adicional. Guía de administración actual de Shopify explica esas opciones.
Stripe presenta Aceptar disputa y Contradisputa en el Panel. Stripe dice que una disputa formal debe abordarse antes de la fecha límite, generalmente de 7 a 21 días dependiendo de la red, y que una contrarespuesta tiene una oportunidad de presentación. Guía de respuesta de Stripe explica el flujo de trabajo actual.
El formulario de disputa de Square le permite devolver los fondos o impugnar con documentación de respaldo. Su guía muestra la fecha límite exacta en el formulario de disputa y dice que el banco emisor de la tarjeta toma la decisión. Consulte el tutorial de disputas de Square y la guía de solicitud de documentos.
Si los registros respaldan una respuesta
Elija el motivo de su notificación, responda algunas preguntas objetivas y mapee solo los registros que respondan a esa afirmación. Cree un paquete de devolución de cargo en Zocuments cuando esté listo; lo revisa, lo descarga y lo envía a través de su procesador. Si el procesador ya marcó el caso como perdido, lea qué hacer después de una devolución de cargo perdida en lugar de volver a enviar los mismos archivos.
