ZocumentsSur cette page
- Lire la réclamationSelon le client, que s'est-il passé ?
- Testez vos enregistrementsContredisent-ils directement cette affirmation ?
- Choisissez une réponseAcceptez, contestez ou faites une pause et vérifiez.
Il y a trois réponses sensées
La réclamation est exacte, vos dossiers soutiennent le client ou le remboursement ou l'annulation promis n'a pas été effectué. Accepter est une réponse aux faits, pas un échec.
La transaction semble légitime, la réclamation est inexacte et vous disposez d'enregistrements spécifiques liés à ce client et à cette transaction qui traitent de la raison.
Vous n'êtes pas d'accord, mais votre explication est plus solide que la preuve que vous pouvez joindre. Trouvez l'enregistrement manquant avant de prendre une décision, tout en gardant à l'esprit le délai de traitement.
La vérification de cas en 30 secondes
Avant de choisir le défi
- Est-ce que je comprends exactement ce que prétend le client ?
- Mes dossiers contredisent-ils cette affirmation spécifique ?
- Puis-je relier ces enregistrements à cette transaction et à ce client précis ?
- Les enregistrements sont-ils plus solides que ma seule explication ?
- Puis-je les soumettre avant la date limite indiquée par mon processeur ?
La plupart du temps, oui, cela signifie que vous pourriez avoir un cas qui mérite d'être contesté. La plupart du temps, il n'existe aucun moyen de rassembler les enregistrements manquants avant de décider ou de déterminer si l'acceptation est appropriée. Il s’agit d’une aide à la décision et non d’une prédiction du résultat de la banque.
Ce que les enregistrements peuvent changer
| Réclamation client | Les enregistrements que vous avez | Ce que cela suggère |
|---|---|---|
| La commande n'est jamais arrivée. | Le suivi du transporteur indique la livraison à l'adresse de commande. | Un désaccord spécifique peut valoir la peine d’être contesté. Voir preuve de livraison. |
| J'ai été accusé deux fois. | Votre grand livre affiche deux captures pour la même commande. | Vos dossiers soutiennent la réclamation ; enquêter et envisager d’accepter ou de rembourser via le processeur. |
| Je n'ai pas autorisé ce paiement. | Vous disposez d’une autorisation liée à une transaction, d’un compte ou d’enregistrements 3-D Secure. | Ces enregistrements peuvent soutenir une contestation, mais les règles de fraude et les champs demandés par le processeur continuent de prévaloir. Voir preuve d'autorisation. |
| J'ai annulé avant ces frais récurrents. | L'annulation est intervenue après le renouvellement, ou vous ne pouvez pas indiquer quand elle s'est produite. | Vérifiez le calendrier de facturation avant de contester. Preuve d'abonnement explique ce qu'il faut assembler. |
Si vous contestez, commencez par la réclamation
Ne commencez pas par collecter tous les fichiers dont vous disposez. Ouvrez la raison qui correspond à l'avis, puis utilisez sa carte de preuves pour décider ce qui appartient à la réponse.
Enregistrements de livraison, de suivi, de correspondance d'adresse, de ramassage, d'accès ou d'achèvement de service.
L'annonce, la commande, les détails d'exécution, les messages des clients et l'enregistrement des retours ou des remboursements.
Autorisation, activité du compte, chèques de paiement, livraison et communication client.
Les enregistrements de commande et de paiement indiquant si deux captures représentent une vente ou deux.
Le dossier de remboursement, le montant, la date, la destination et toute communication concernant le crédit.
Demande d'annulation, conditions, date de renouvellement, calendrier d'accès ou d'utilisation et historique de facturation.
La mécanique dépend de votre processeur
Shopify vous permet d'accepter une rétrofacturation valide sans soumettre de preuves, ou de sauvegarder et de soumettre des preuves pour la réclamation ; il indique que les contrôles de date d'échéance affichés et que la soumission anticipée met fin à d'autres modifications. Guide d'administration actuel de Shopify explique ces choix.
Stripe présente Accepter le litige et Contrer le litige dans le tableau de bord. Stripe indique qu'un litige formel doit être résolu avant la date limite, généralement de 7 à 21 jours selon le réseau, et qu'une contre-réponse n'a qu'une seule opportunité de soumission. Guide de réponse de Stripe explique le flux de travail actuel.
Le formulaire de contestation de Square vous permet de restituer les fonds ou de contester avec les pièces justificatives. Ses directives indiquent le délai exact dans le formulaire de contestation et indiquent que la banque émettrice de la carte prend la décision. Consultez la procédure pas à pas de Square concernant les litiges et le guide de demande de document.
Si les dossiers soutiennent une réponse
Choisissez la raison de votre avis, répondez à quelques questions factuelles et cartographiez uniquement les enregistrements qui répondent à cette affirmation. Créez un paquet de rétrofacturation dans Zocuments lorsque vous êtes prêt ; vous l'examinez, le téléchargez et le soumettez via votre processeur. Si le processeur a déjà marqué le dossier comme perdu, lisez que faire après une rétrofacturation perdue au lieu de soumettre à nouveau les mêmes fichiers.
