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Répondez d'abord à ces deux questions

Qu'est-ce qui a été promis ?

Enregistrez la page du produit, la liste, la configuration de la commande, la portée, les spécifications, les exclusions et les conditions acceptées indiquées avant le paiement.

Qu'est-ce qui a été livré ?

Montrez l'article livré ou le service terminé, la réclamation du client, la réponse de l'assistance et tout retour, remplacement ou remboursement proposé.

Preuves qui peuvent clarifier l’inadéquation

Construire à partir de la transaction contestée

  • La liste exacte ou la description du service acceptée lors de l'achat
  • Configuration de la commande, variante, taille, quantité ou étendue
  • Enregistrement d'exécution, de livraison, d'accès ou d'achèvement
  • Photos ou dossiers d'inspection liés à l'article et à la commande
  • Messages clients décrivant la prétendue différence
  • Dossier de retour, de remplacement, de réparation, de remboursement ou de refus
  • Un court calendrier reliant chaque pièce à conviction à la réclamation
Le dossier doit traiter de la prétendue discordance et ne pas simplement prouver l’existence d’une ordonnance.
RéclamerPlus utileGénéralement pas assez
Mauvaise taille, couleur, modèle ou quantitéVariante de paiement, enregistrement de prélèvement d'exécution, article livré et communication client.Une page de catalogue générique sans sélection spécifique à la commande.
Produit matériellement différentLa version présentée lors du paiement à côté de l'article livré et une explication concise de la différence.Une déclaration selon laquelle le produit est de haute qualité.
Le service ne correspondait pas à la portéeAccord, portée, jalons, travaux livrés, historique des révisions et défaut signalé par le client.Un journal de temps sans lien avec le résultat promis.
Article défectueux ou endommagéÉtat à la livraison, photos, échange de support, dossier de retour ou d'inspection et remède proposé.Une politique stipulant que toutes les ventes sont définitives lorsque la plainte concerne un défaut.

Pour un cas PayPal, identifiez s'il s'agit d'une réclamation SNAD interne ou d'une rétrofacturation de carte externe, puis suivez la demande de preuves dans le Centre de résolution. Les conditions actuelles de protection des vendeurs aux États-Unis de PayPal excluent les réclamations SNAD ; des preuves utiles peuvent toujours répondre à l’affaire, mais le rassemblement de preuves ne crée pas d’éligibilité à la protection. Consultez le Guide des litiges PayPal.

Une structure de réponse claire

  1. 01
    Citez la description pertinente

    Utilisez le court extrait du produit ou de la portée qui s’applique à ce client et à cette transaction.

  2. 02
    Nommez la prétendue différence

    Ne contestez pas une version vague de l’affirmation. Indiquez ce que le client dit être faux.

  3. 03
    Comparez promis avec livré

    Placez l'enregistrement spécifique à la commande et l'enregistrement d'achèvement ou d'exécution l'un à côté de l'autre.

  4. 04
    Aborder le remède

    Expliquez le chemin d'assistance, de retour, de remplacement, de réparation ou de remboursement et ce qui s'est réellement passé.

Si la réclamation porte principalement sur le fait que l'article n'est jamais arrivé, utilisez produit non reçu. S'il s'agit d'un remboursement manquant, utilisez crédit non traité. Pour le mappage de catégorie plus large, consultez la référence du code de motif.